三井住友海上火災株式会社は、AI搭載の代理店営業支援システム「MS1 Brain」を開発しました。2020年2月から代理店が活用できるようにリリースされています。「MS1 Brain」は「デジタライゼーションに、体温を」をコンセプトに、人とAIの協調によってお客様に今まで以上に寄り添い新たな体験価値を提供する目的で開発されました。

基本的には、代理店の業務をサポートするシステムです。直接お客さまにサービスを提供するわけではありません。しかし、お客様と関わる代理店のスキル向上・業務サポートを通じて、お客さまニーズを的確に把握し、最適な商品・サービスの提供といった、より質の高い顧客サービスを実現させる可能性を秘めています。

AIの活用方法には多くの可能性があります。MS1Brainで具体的にできることは下記7つがあります。

• 経営者サポート

三井住友海上の代理店経営者向けの機能です。自社の特徴や強み、保有しているマーケットなどを見える化することで代理店の経営・成長をサポートします。

• ニーズ予測分析

AIがお客さまのニーズを予測・分析し、どんな商品や補償を提案するべきか知らせます。おすすめ度合いや理由も一緒に知らせてくれるので、お客さまにとって不要な提案などを減らし、必要な保険を的確に提案できるようになります。また、お客さまに関わるイベント(個人・誕生日・法人・決算月)を知らせる機能もあり、決算にあわせた保険の手続きや、年齢が変わることによる変更手続きの漏れを防ぐなども期待されます。

• 工程管理/NBA(ネクストベストアクション)

案件ごとに事前準備・提案・アフターフォローなど営業活動ごとの工程管理が出来る機能です。提案や連絡、必要な準備を失念することなどが減らせるので、お客さまにとってストレスのないスムーズな検討が可能になります。

NBA(ネクストベストアクション)は、次にどんな行動をするのがお客さまにとって最適なのかを提案してくれます。経験豊富な募集人が実践している営業活動ノウハウをもとに提示されるので、経験が浅い営業スタッフの経験値をフォローすることができますし、思い込みや勘違いなどで生じるミスマッチに気づくことも可能だと思います。

• Brain Video

それぞれのお客さまに合わせたニーズ喚起などの動画を作成し提供する機能です。個人の方であれば、年齢や住所、契約内容などでパーソナライズされます。法人のお客さまには、事業内容などに応じて動画の内容を変えて提供することができます。言葉や書面だけでなく、動画でどんなリスクがあるかなどを知ることができるのでお客さまにとって保険についての理解が深まるツールです。

• お客様カルテ

お客さまに関わる様々な情報を一元管理できる機能です。お名前や住所、連絡先などの基本情報だけでなく、加入している補償内容、満期など契約についての情報、いつどんなやり取りをしたかといったコンタクト履歴などを見ることができます。一元的に把握できるので、確認漏れなども減らせますし、担当以外のスタッフが臨時に問合せを受けた際にもどんなやり取りをしているか分かるのでスムーズな対応ができます。

• 通知/メニュー

MS1 Brainからのお知らせ通知が届くと、各種機能のメニューが表示される機能です。通知がタイムリーに届くので最新の情報を適時確認することができます。また、商品・事故や事故対応情報などを簡単に調べることもできるので、時間短縮などにつながり、お客さまへのリアクションを早めることも可能です。

• 分析結果の活用・評価

お客さまの情報を登録したり、AIが行った分析結果を代理店が活用・評価する事ができます。いわゆるAIの教師データになっていく機能です。ここで登録や評価された情報をAIが分析して、もっとよいサポートができるように成長し続けます。

三井住友海上の代理店が「MS1 Brain」を使いこなしはじめたら、損害保険代理店の経営・営業手法が劇的に変化しますね。お客さまにとっても、漏れの無い提案・動画による解説は非常に良いことだと思います。

しかし、私のような古い営業から言わせれば、行動管理は厳しくなりサボれなくなるし、ベテラン営業なんか「MS1 Brain」の指示通り動いていればいらないのかもと勘ぐってしまいます。新しいものに対する古い人間の拒否反応ですかね。笑

AIの進化によって、大きな効率化、ノウハウの蓄積と活用が実現されようとしています。ノバリでも「Brain Video」のような分かりやすく保険を解説できるツールなどは積極的に活用していきたいと思います。